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      看直播時被“種草”的產品頻現質量問題 該如何維權?

      時間: 2019-07-31      來源: 法制日報      韓丹東



      直播賣貨頻現質量不佳貨不對板問題

      提供購物鏈接直播平臺負監管責任

      在一部分明星開始直播賣貨后,“直播+銷售”這種銷售模式引起了越來越多人的關注,也廣為商家青睞。

      在這種模式下,商家利用直播宣傳自己的商品,讓人們在觀看直播的同時了解商品,以期更好地銷售;消費者則可以根據需要,選擇更適合自己的商品。這種模式的低成本、高轉化率優勢,讓越來越多的商家加入直播行列。

      然而,直播售賣的商品不乏質量問題和貨不對板問題。誰來為這些問題擔責?消費者在遇到這些問題后又該如何維權?

      貨不對板經常見

      夸大宣傳博眼球

      北京某高校教師高文(化名)在觀看某直播后,買了一瓶沐浴露,“沒想到質量會如此低劣”。

      沐浴露到貨當晚,高文便用它洗了澡,可沖洗數次后,仍然感覺身上還是滑膩膩的,仿佛沒有洗干凈。“香味也不對,類似一種刺鼻的香味。和當時主播在直播時介紹的有些出入,沒有宣傳的那么好。”高文說。

      在北京某事業單位上班的李彤(化名)也遇到過類似情況。

      李彤在某直播間買過一件衣服,衣服質量很差,她感覺自己被騙了。

      “當時看直播間里主播在穿著衣服展示,可以看出來衣服穿在主播身上非常顯腰身,并且比較顯氣質,但衣服并不是什么大品牌,之前都沒聽說過,而且價格也不便宜。與其他品牌的衣服相比,性價比并不高,但主播一直在說衣服質量很好,水洗機洗都可,而且百搭。”李彤說。

      猶豫片刻后,李彤下了單。過兩天收到衣服后,李彤卻發現自己買的這件衣服和直播間見到的衣服完全不一樣,不僅料子非常薄,而且洗的時候還會掉色。

      隨后,李彤聯系客服準備維權,但這家店的客服都是智能機器人。嘗試了多種途徑后,李彤始終沒有聯系上人工客服。而那件衣服,她再也沒有穿過。

      “貨不對板的情況在直播賣貨時太多了。前幾天,我買的東西也和主播直播時展示的不一樣。”北京某大學的大二學生張揚(化名)告訴《法制日報》記者。

      張揚曾在直播鏈接中買過螺螄粉,因為是一位比較靠譜的主播推薦的,并且這款螺螄粉在天貓淘寶等互聯網平臺上都有旗艦店,并非三無食品。并且,在直播鏈接購買有優惠,仔細閱讀了鏈接中的買家評論后,張揚放心地下了單,而且物流很快,隔天就收到了。

      “拆開包裹后,我發現收到的貨品和直播中的不太一樣,雖然外包裝差不多,但分量沒有直播時展示的多。另外,味道也不太正宗,與之前在旗艦店購買的味道不同,還有一股濃濃的塑料味。”張揚說。

      “分量少,我可以理解,在直播時為了保證食品的美觀,多放一些是正常的,但有一股怪怪的味道就不對了。由于有了這次不愉快的購物體驗,我此后不再相信直播中的產品,不能因為圖便宜買到更不值的產品。”張揚說。

      主播賣貨要登記

      直播平臺應規范

      對于直播賣貨中存在的夸大宣傳、貨不對板等問題,中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,按照2016年的《互聯網廣告管理暫行辦法》規定,自媒體也是廣告發布者,所以主播發布的短視頻或者直播介紹商品也是廣告,主播做虛假宣傳,發的貨和宣傳的物品不一樣,是違反廣告法的。

      朱巍說,現在許多主播,尤其是頭部主播,賣貨很厲害,每天成千上萬地賣,這種經營行為必須要進行主體登記,而且要列入監測范圍。

      那么直播平臺是否有責任呢?

      對此,朱巍說:“有些直播平臺不僅是網絡服務提供者,同時也是電子商務法中所說的電子商務平臺經營者。如果是這種情況,那直播平臺承擔的責任就與普通的網絡服務提供者完全不一樣。這主要分兩種情況,第一種情況是在直播平臺上直接有鏈接便于消費者購買,提供了商品的購買渠道,這種直播平臺就是電子商務平臺,肯定需要承擔監管責任;另一種情況是如果直播界面和視頻沒有加商品鏈接,而是主播直接在白紙上寫微信號,通過這種方式,引流到主播自己的微信,通過微商的方式或者通過淘寶銷售商品,那么直播平臺就是單純的網絡服務提供者,在這種情況下,直播平臺只有在應知和明知的情況下才會承擔責任,否則是不承擔責任的。”

      在北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌看來,直播平臺為銷售商品提供服務,應當受到電子商務法、消費者權益保護法、產品質量法和食品安全法等相關法律法規的規范。

      直播購物維權難

      保存證據是關鍵

      如果因為主播的虛假或夸大宣傳而買了不好的商品,那么消費者該如何維權呢?

      朱巍分析稱,按照消費者權益保護法,這種行為屬于欺詐,應當給予消費者四倍賠償,即退一賠三,如果四倍賠償不足500元,要按照500元賠償。如果賣家不愿賠償,可以申請平臺介入,或者投訴到市場監管部門,甚至起訴到法院。

      在邱寶昌看來,通過主播直播購買的商品,如果是通過微信直接匯款,那么一旦商品存在問題,維權就會相當困難。雖然現在微信都實名認證了,但若賣家把買家拉黑,消費者很難找到賣家有效的地址和聯系方式,即便找到,相關證據也很難提供,所以建議消費者盡量不要通過微信轉賬或者支付寶轉賬等付款方式購買商品。

      “直播購物時要有證據意識,及時保存相關的證據。因為網絡購物相關信息在刪除以后很難恢復,所以消費者在購買的時候應該截屏,保留一些相關的原始數據,再和賣家協商。如果協商不成,可以申請平臺介入。”邱寶昌說。

      責任編輯: 史娜

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